临汾银行业“双十佳”“十大优秀基层支行行长”先进事迹报告会精彩继续。

第四期：《智能转型赢客户 创新服务促发展》——演讲者：中行临汾东城支行代表 石磊。

大家好！非常荣幸在这里代表双十佳单位向各位领导汇报工作，与优秀同业进行交流学习。今天我汇报的题目是“智能转型赢客户，创新服务促发展”。中国银行东城支行在银行业协会的指导帮助下，在临汾市分行党委的正确领导下，坚持"以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先"的经营理念，以实施网点智能化转型为载体，积极构建"文化引领，理念先行，追求卓越，创新发展"的管理文化，不断追求卓越服务，倾力打造精品银行，客户满意度显著提升，整体竞争力不断增强，综合绩效考核连续多年在系统内名列前茅。近年来，东城支行先后荣获中国银行山西省分行“巾帼文明示范岗”和“五四红旗团组织”称号，被中国银行临汾市分行评为“先进集体”、“个贷业务发展先进单位”、“公司产品创新先进单位”和“安全运营先进单位”，被临汾市银行业协会评为2013年度临汾市银行业文明规范示范单位，在临汾东城区树立了一面金融服务行业的光荣旗帜。我们在创建银行业文明规范服务示范单位方面的主要做法是：

一、完善细节，规范服务。一是细化服务流程，打造全流程精心服务。客户从进入厅堂的第一刻起，到业务咨询办理，到办理终结离去，都受到大堂经理的关注与关怀。二是各岗位无缝衔接，柜员、大堂经理、理财经理协调配合，给客户提供最精准、最贴切的服务。例如，今年以来随着养老金向社保卡的转移，支行接待的老年客户骤然增多。对于老年客户，我们更是无微不至，增配老花镜、增配座椅，为老年客户配置对账簿，方便查阅工资，悉心教导老年客户使用自助设备等等，受到客户高度赞赏。三是晨会演练夕会总结制度雷打不动。每日晨会由主持人随机指定人员，结合实际需求虚拟场景进行服务情景演练，规范“七步曲、九句话”手势及话术，同时也促使理财经理、客户经理不断提高服务能力。每日夕会对当日工作和问题进行分析解决，坚持做到问题不过夜，促进各岗位提升工作能力和效率。四是加强监控与督导。由大堂经理对柜员日常工作中“七步曲、九句话”的运用情况进行监督考评，并在次日晨会中进行点评，由负责人落实每日三巡制度，对厅堂服务进行不定时巡检。同时每周例会截取柜员服务录像，由全员点评，让每位柜员都能及时了解自身不足之处，使服务流程标准化、服务动作规范化。五是增设绿色窗口，减少客户等待时间。支行人员少，业务量大，为减少客户等候时间，支行全体人员放弃休息，主动轮岗，改革上班模式，在人员不变的情况下，增设一个服务窗口，有效地满足了客户的需求。

二、抓好基础，做好培训。坚持每周例会学习制度，提高业务能力，改革例会模式，变“听领导说”为“听员工说”，充分放权给有能力的经理，发挥年轻人的思维特长，创新学习方式，达到学以致用的良好效果。以综合业务、技能培训为重点，狠抓岗位练兵，不断优化文明优质服务素质。以规范服务、提高效率为目的，进行各层面客户满意度调查活动，广泛征求意见、改进服务态度、提高服务质量。积极营造“争先进、当标兵”的浓厚氛围，促使员工之间比素质、比知识、比业务、比贡献，充分调动了全体员工在工作上的积极性、主动性和创造性。

三、创新服务，深化转型。中国银行已经连续几年推行网点转型战略，取得了显著成效。东城支行在网点转型方面具有扎实的基础，2015年被山西省分行选定为首批智能转型试点单位，在临汾市分行辖内率先开展了智能化网点转型导入工作，全领域优化原有流程，全方位创新服务模式，全角度提升营销效能，初步打造了“专业化、智能化、高效化”的服务体系，做到了“三升三优”，即：管理升级、服务升级、效能升级、流程优化、岗位优化、绩效优化，实现了“请进来、留得住、口碑传、效益佳”的智能化银行网点经营服务新模式。

去年6月，在省分行的统一安排下，东城支行大刀阔斧改造基础设施，重新布局，新增了功能多样的智能设备，有自助发卡机、自助填单机、智能叫号机，厅内综合服务一体机，增配了客户体验用的智能手机、apid等各种智能设备，致力于打造名符其实的“智慧银行”。这既非概念也非噱头，更不是高科技设备的堆砌与展示，而是经营模式和服务价值观巨大变化的直接体现：客户刷卡通过智能排队机取号后，客户的相关信息就传到了客户经理手中的IPAD，客户经理可以有针对性地为客户推荐相关产品和服务；如果客户需要填单，可以在自助填单台刷二代身份证后完成，无需手工费时填写，柜员凭客户手中的二维码就可以全部采集客户信息及客户需办理的业务内容，既方便快捷又准确无误；客户还可以通过自助发卡机进行自助开户、办理充值缴费等业务。我们在厅堂内设置了一幅大大的二维码墙，各种线上APP，客户只需举手一扫，轻松可得，“就医挂号”满足全国几十家一流医院的预约挂号；“便民缴费”足不出户，不用排队即可完成各种生活所需的缴费业务,客户下载安装了“我的微银行”，更是将银行从网点搬到家里，轻松获得金融服务，还可以实现网点预约叫号，提前叫号，到点提醒，直达柜台，无需等待，这种种便利都是智慧银行带给客户的超值服务，线上与线下、柜员与设备实现了完美的融合与互动，支行温馨的营业厅和每一名员工亲切的微笑成为临汾东城区的一道亮丽风景线。

创新服务手段，接好服务工作，都是为了发展。我们东城支行全体员工同心同力，奋勇拼博，以服务促发展，向服务要效益，靠服务争市场，经营业绩再创佳绩。截止2015年11月末，我行存款余额50921万元，发放个人贷款7000万元，新增个人客户1400户，中间业务收入500万元，实现利润450万元，各项业务指标均处于全辖领先水平。

服务是银行的生存之本、发展之基，服务创造价值，服务塑造品牌。服务也是需要我们持之以恒抓紧抓好抓实的一项长期性、系统性工程。我行在创建文明规范服务“双十佳”活动中取得了较好的成绩，得到银行业协会的肯定和同业兄弟单位的认可，但我们深知优质服务无止境，追求卓越无尽头，与其他先进单位相比，我们仍有差距，与上级领导的要求和信任相比，我们仍有不足。建设未来真正的智慧网点，真正成为临汾银行业的先进标杆，我们永远在路上，我们将继续努力向“做最好的银行”这一目标不断迈进。