临汾银行业“双十佳”“十大优秀基层支行行长”先进事迹报告会精彩继续。

第七期：《狠抓细节促服务“三个联动”带队伍》——演讲者：晋商银行临汾分行营业部代表 陶美良。

大家好！今天十分荣幸能够站在这里演讲。我是晋商银行临汾分行一名新员工，我叫陶美良，受晋商银行临汾分行营业部总经理董海霞委托，我将她的工作心得带到这里与大家分享，不妥之处，敬请各位前辈斧正。我今天演讲的题目是“狠抓细节促服务 ‘三个联动’带队伍”。

一、“细节决定成败”

董海霞行长坚持 “客户认可是服务的起码要求，高品质服务源自细节的完美”的理念，她带领分行营业部全体人员在服务上狠抓细节，率先垂范，始终坚持以“细节无小事”的标准开展客户维护工作，在客户维护活动方式上，力求多元化和人性化。例如母亲节“感恩回馈”、走进社区开展“晋商银行与您相伴” 活动、走进公园进行“晋商银行户外训练营拓展”、对客户子女升学的祝福等等。在与客户的互动中，总结了维护客户工作的八字箴言：细致做事、真诚做人。

为了进一步扩大晋商银行在临汾当地的知名度，她带领员工不畏严寒酷暑，连续两年坚持每周六进驻企业或社区，上门现场答疑和进行手机银行操作示范。为了保证每天八点能准时办理业务，她坚持早上七点就来到单位为当天的业务做安排及准备。在营业部全体员工的不懈努力下，营业部各项业务在总、分行考评中可谓遥遥领先。   

“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”，做人如此，做事更是如此，董行长始终坚持带头营销。有一天，一位40多岁的金女士来柜台咨询理财产品利率，恰逢董行长履职接待，她并没有直接报出理财产品的利率，而是从理财产品购买的衔接、起息日、到息日、回款时间、理财收益、收益百分比与天数等娓娓道来，为客户算了一笔帐，耐心细致的分析让金女士当即决定购买了我行的理财产品。

谈起我行抓细节服务的体会，她仍是坚持“细节源自以诚待人”的这个哲理。临汾市尧都区李奶奶，已步入花甲之年，是董行长就职中行的客户。李奶奶儿女在外地打工，不能给与这个空巢老人应有的照顾，得知这一情况，董行长内心五味杂陈，每次见到这位老人都会悉心询问她需要什么帮助，甚至会亲自到家里送给她一些生活用品，董行长对待李奶奶就像亲人一样，以至于董行长来到晋商银行李奶奶二话没说也追随过来。有段时间李奶奶没有到行里来取生活费，董行长便给李奶奶去电话得知老人生病了，行动十分不便，董行长每天下班都会去家里照看老人，给老人买好药并陪着她聊天，董行长每天都会讲些有趣的小新闻给她听，或唱小曲逗她开心，李奶奶每天脸上都笑开了花，时隔不久李奶奶在董行长的悉心照顾下很快康复了。记得有一次李奶奶来柜台取儿子给寄得生活费，取了一万元后又抽出二百元递给操作柜员转身离去，面对这样的突发情况，大堂经理连忙将钱退还给李奶奶，还记得当时李奶奶的表情可爱的像个小孩，感觉送出去的东西收回来不好意思，她笑着说道：“我孩子都不在身边，是你们给了我雪中送炭般的温暖，是你们晋商给了我另一个温馨的港湾”。我可以想象得到，李奶奶也许是实在不知道该如何表达内心的感激，只好用一个冲动来表达自己的内心。都说银行要依赖客户，其实不然，只要我们把客户当做自己的朋友，亲人，客户会像依赖家人一样依赖我们。我们的真诚服务一定会赢得客户的心，就如现在李奶奶不断推荐自己家人来我行开户，也会见谁都说我们晋商是个“爱心银行”。

世间自有公道，付出总有回报，董行长一班人真诚的努力，终于有了丰硕的收获，分行营业部业务迅猛发展。2015年底分行营业部销售个人理财超过20个亿，一举刷新了月均销售1.7亿元的新纪录。临汾分行营业部服务的客户数量达到32048户，优质客户达到2432户，受到了总分行的多次表扬，截止目前分行营业部已获得了省、市“青年文明号”的荣誉。

二、“凝心聚力、相互联动”

通过“双十佳”文明窗口活动，她提出了 “三个联动机制”，即柜员与大堂经理联动、理财中心与大堂联动、大堂经理与客户经理联动，旨在通过改进服务流程和优化考核体系使得三个联动发挥凝聚团队、促进业务的巨大作用。

一是改进服务流程，营业部进一步完善了我行卡易贷推荐办理流程、客户经理标准销售流程、大堂经理分流流程、理财产品销售流程和柜员服务“七部曲”等15项300余条。

二是优化考核体系，针对前、中、后台人员工作内容不同，运用《平衡积分卡》考核体系，将业绩营销与日常服务相结合，避免只注重业绩而忽略金融服务，使各岗位人员在明确自己的工作目标、营销重点的同时，更注意客户服务水平的提升。

董行长发现临汾当地某公司与其客户进行大宗业务往来频繁，现金流充足、融资渠道丰富，为了使这个客户成为我行的合作伙伴，董行长就按照总行推出的“结构性存款业务”，率领营业部员工亲自到相关部门进行演示、宣讲，由此得到企业充分认同和肯定，最终在分行的协调统筹下，营业部成功办理了临汾分行第一笔“结构性存款业务”，同时营业部的结构性存款突破了10亿元大关。

作为一名营业部的带头人，用细节服务赢得客户信任，用机制打造精品团队，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，今后的路不管有多么艰辛，我们都将以追求卓越、奋力争先精神面貌，引领这艘金融航母，与各位同仁一起，乘风破浪，勇往直前。我们将进一步用“双十佳”优质服务活动的要求和标准来提升自己，抓住机遇，创造辉煌！