编者按：6月1日，临汾银行业“双十佳”“十大优秀基层支行行长”先进事迹报告会在中国工商银行临汾分行成功举办。本网站将陆续推出“双十佳”精彩内容。

第一期：《激情成就梦想  服务创造价值》——演讲者：中国工商银行侯马支行代表，苏星。

我们都熟悉这样一首诗：“半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊。问渠那得清如许，为有源头活水来”。渠水清澈，是因为源头涓涓不息的活水，如果我们把银行比作天光云影共徘徊的方塘，那么，浩瀚深邃的碧波来自哪里？她的源头活水又在哪里？答案只有一个，那就是——服务，服务是我们生存的根本。今天我汇报的题目是“激情成就梦想，服务创造价值”。

多年来，工商银行侯马支行始终坚持“高品位、优服务、创一流、求卓越”的定位，致力于打造精品形象，坚持“工于至诚，行以致远”的核心文化理念，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务手段，丰富服务内涵，取得了良好的社会效益和经济效益。2015年末，各项存款余额达27.5亿元，各项贷款余额达3.98亿元。2015年荣获省分行综合竞争力县域十强支行；荣获市分行先进集体称号，荣获市分行综合竞争力考评第一名，荣获市分行服务管理先进单位，荣获市分行先进基层党组织称号，被临汾市银行业协会评为“临汾市银行业文明规范服务十佳示范单位”。

近年来，我行在服务工作中，结合银协“双评”示范单位活动，按照服务至全的原则，精心打造人性化服务环境，加强服务流程标准化、厅堂管理规范化建设。一是依据客户的需求，合理规划营业大厅布局，设立了包括自助银行服务区、现金业务区、理财业务区、客户等候区、贵宾服务区、网银体验区，营造宾至如归的感觉。二是让广大客户体验现代、便捷、优质的金融服务，新增全覆盖的无线上网服务，增设公众教育服务区，爱心窗口，配备助盲卡，残疾人专用车位，配备了轮椅、婴儿车、雨伞、急救箱等，做到服务细致入微。三是支行成立了应急小分队，柜面压力大时，小分队成员立即补充，特事特办，主动上门服务，改变了过去只讲规定、忽视客户困难的弊端。如客户本人确实因病等特殊原因，不能亲自到银行办理业务，而按规定又不能办理，使客户常常陷入无奈之中。现在，支行可以派出小分队，立即上门，核对身份、录音、录像，快速办理业务，大大方便了客户，仅去年，支行小分队上门服务就达数十次。

依法经营，诚信服务，廉洁自律是我行员工管理的理念，一是努力做到服务创优，管理先行。实施“一把手”工程，成立以行长为组长的优质文明服务工作管理小组，明确创优目标，落实人员责任，并将客户等候时间、客户评价统一纳入单位绩效管理体系。二是深植理念，潜移默化。我行老员工多，年轻员工少，全行平均年龄43岁，观念的转变绝非易事。支行通过召开服务动员大会、晨会、周例会等形式，集中灌输，强力引导，统一了员工的思想，使“服务”这两个字在员工心中打上了深深的烙印，树立并强化了服务就是竞争力的意识，带动了服务观念、服务态度的转变，实现了由“要我服务”到“我要服务”的跨越，进而向快乐服务升华。这其中，晨会是我们的一大亮点，晨会坚持“三必讲”，服务纪律必讲，文明礼仪必讲，业务技能必讲。同时由员工轮流做“讲师”，一个服务小故事，个人小感受，体验小启发等，晨会当中的“开心一刻”更是深受员工喜爱，相互捶捶背、揉揉肩，或是做小游戏，还可以来一段“小苹果”，使我们能够以更加良好的状态、饱满的热情投入到一天的工作中去。

营造团队氛围，激励、培养、关心员工是支行“快乐工作、快乐生活”的主题，员工过生日，支行会送上一篮鲜花，送上美好的祝福；员工或是家中老人生病住院，支行会及时派人上门慰问，帮助解决困难；建立人才激励机制，为员工提供多元化的成长渠道；推出“每月服务明星”、“五好家庭”、“青年员工岗位能手”等评比活动。积极、充满朝气的团队氛围中，涌现出了一批优秀的员工。中年员工仪红艳，身患癌症，手术后重返工作岗位，每天都能在营业大厅看到她忙碌的身影，听到她爽朗的笑声，用她的激情、正能量感染着身边的每一位同事，连续多年被评为“先进工作者”。青年员工赵丽霞，积极参加各类业务技能学习，为提高点钞技能，她随身自带一把练功券，同学聚会的宴席、林荫小道的石凳上，都是她用功的好地方。梅花香自苦寒来，2015年在省分行举办的技术比武中，她获得了综合比武第六名、临汾分行第一名的好成绩。

时刻关注社会热点，快速反应。针对近些年电信诈骗泛滥，给广大群众造成了严重的危害，支行建立了三道防火墙，实时宣传，预防为先，大堂经理察言观色，及时提示；柜台发现不正常的业务，缓办理，多询问。不久前的一天，一位中年妇女，打着电话急匆匆走进银行，她表情严肃，神情紧张，年轻的大堂经理小陶感觉有些异样，立即上前询问，但客户根本不理睬，来到柜台前要求立即汇款，拿出来未到期的定期存单，总计8万多元，全部提前支付。小陶再三劝说，阿姨，打电话的人您认识吗？家里人知道您汇款吗？小心是诈骗。猛然间，客户站起来，“我的事情不要你们管”，一把将小陶推倒在地，而小陶站起来，眼里含着泪水，依然耐心劝说，在其他同志的配合下，最终制止了汇款，使客户资金免受了损失，客户再三表示感谢。看着客户缓缓远去的背影，我们为是工行人感到无上的荣光。

栽好梧桐树，引得凤凰来。让你、我、他用智慧、汗水、忠诚共同呵护文明服务这颗参天大树，在追逐中国梦的道路上，我们一路前行。