晋银保监办便函〔2021〕281号

各银保监分局，各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行、山西省联社、晋商银行、山西银行、各外资银行太原分行，山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司，山西银保监局直接监管的农村商业银行、村镇银行:

2021年第三季度，山西省银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长22.61%。个人贷款类业务投诉同比增长2.31%，本外币储蓄类业务投诉同比增长20.56%，信用卡业务投诉同比增长113.56%。具体情况通报如下：

一、总体情况

2021年第三季度，山西银保监局及辖区各分局共转送银行业消费投诉1312件，同比增长22.61%。其中，涉及国有大型商业银行557件，同比增长80.26%，占投诉总量的42.45%；股份制商业银行237件，同比增长109.73%，占比18.06%；非银行金融机构194件，同比减少30.47%，占比14.79%；城市商业银行169件，同比增长44.44%；占比12.88%；农村中小金融机构147件，同比减少40.96%，占比11.20%；政策性银行8件，同比增长166.67%，占比0.61%。

（一）邮储银行投诉量位列山西省国有大型商业银行第一。2021年第三季度，山西省国有大型商业银行投诉量的中位数为100件。其中，邮储银行137件，同比增长67.07%，占国有大型商业银行投诉总量的24.60%；建设银行109件，同比增长87.93%，占比19.57%；工商银行101件，同比增长32.89%，占比18.13%；农业银行99件，同比增长70.69%，占比17.77%；交通银行77件，同比增长2466.67%，占比13.82%；中国银行34件，同比增长6.25%，占比6.10%。

图一 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）光大银行投诉量位列山西省股份制商业银行第一。2021年第三季度，山西省股份制商业银行投诉量的中位数为11件。其中，光大银行114件，同比增长470%，占股份制商业银行投诉总量的48.10%；民生银行56件，同比增长143.48%，占比23.63%；平安银行25件，同比减少7.41%，占比10.55%；中信银行12件，同比增长20.00%，占比5.06%；兴业银行10件，同比减少33.33%，占比4.22%；招商银行9件，同比增长50.00%，占比3.80%；浦发银行9件，同比减少10.00%，占比3.80%；华夏银行2件，同比增长100%，占比0.84%。

图二 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）2021年第三季度，山西银行111件，同比增长37.04%，占城市商业银行投诉总量的65.68%；晋商银行58件，同比增长61.11%，占比34.32%。

图三 城市商业银行投诉情况（单位：件）

（四）2021年第三季度，晋商消费金融公司178件，同比减少35.04%，占非银行金融机构投诉总量的91.75%；山西信托公司16件，同比增长220%，占比8.25%。

图四 非银行金融机构投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）平均每营业网点投诉量

1．交通银行平均每营业网点的投诉量位列山西省国有大型商业银行第一。2021年第三季度，山西省国有大型商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.21件/每营业网点。其中，交通银行0.80件/每营业网点，建设银行0.27件/每营业网点，工商银行0.23件/每营业网点，农业银行0.19件/每营业网点，中国银行0.11件/每营业网点，邮储银行0.11件/每营业网点。

图五 国有大型商业银行平均每营业网点投诉情况

（单位：件/每营业网点）

2．光大银行平均每营业网点的投诉量位列山西省股份制商业银行第一。2021年第三季度，山西省股份制商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.39件/每营业网点。其中，光大银行3.45件/每营业网点，平安银行3.13件/每营业网点，民生银行1.27件/每营业网点，中信银行0.40件/每营业网点，招商银行0.38件/每营业网点，兴业银行0.30件/每营业网点，浦发银行0.30件/每营业网点，华夏银行0.08件/每营业网点。

图六 股份制商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）