晋银保监办便函〔2021〕86号

各银保监分局，各保险公司省级分公司：

现将2020年下半年保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2020年下半年，山西银保监局及辖内各银保监分局共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉1133件。其中涉及财产保险公司417件，占投诉总量的36.80%；涉及人身保险公司716件，占投诉总量的63.20%。

（一）人保财险、国寿财险、平安财险的投诉量位居财产保险公司前列。财产保险公司投诉量居前五位的为：人保财险115件；国寿财险44件；平安财险32件；太平洋财险27件；永安财险26件。

图一 投诉量前五位的财产保险公司（单位：件）

（二）平安人寿、泰康人寿、太平洋人寿的投诉量位居人身保险公司前列。人身保险公司投诉量居前五位的为：平安人寿104件；泰康人寿98件；太平洋人寿93件；新华人寿68件；人民健康53件。

图二 投诉量前五位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

1．永诚财险、华安财险、国任财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2020年下半年，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.35件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前五位的为：永诚财险18.91件/亿元；华安财险12.85件/亿元；国任财险12.31件/亿元；永安财险11.96件/亿元；都邦财险11.56件/亿元。

图三 亿元保费投诉量前五位的财产保险公司（单位：件/亿元）

2．永诚财险、泰山财险、都邦财险的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。2020年下半年，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.37件/万张。其中，万张保单投诉量居前五位的为：永诚财险2.95件/万张；泰山财险1.60件/万张；都邦财险1.50件/万张；永安财险1.26件/万张；国任财险1.22件/万张。

图四 万张保单投诉量前五位的财产保险公司（单位：件/万张）

（二）人身保险公司。

1．人民健康、光大永明、泰康人寿的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2020年下半年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为3.28件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前五位的为：人民健康15.85件/亿元；光大永明11.62件/亿元；泰康人寿7.44件/亿元；富德生命7.08件/亿元；人民人寿6.82件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前五位的人身保险公司（单位：件/亿元）

2．光大永明、人民健康、阳光人寿的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2020年下半年，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.51件/万张。其中，万张保单投诉量居前五位的为：光大永明6.06件/万张；人民健康4.15件/万张；阳光人寿1.65件/万张；富德生命1.46件/万张；工银安盛1.21件/万张。

图六 万张保单投诉量前五位的人身保险公司（单位：件/万张）

3．光大永明、阳光人寿、富德生命的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2020年下半年，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.22件/万人次。其中，万人次投诉量居前五位的为：光大永明2.71件/万人次；阳光人寿1.37件/万人次；富德生命0.78件/万人次；工银安盛0.51件/万人次；国华人寿0.50件/万人次。

图七 万人次投诉量前五位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷358件，占财产保险公司投诉总量的85.85%；销售纠纷22件，占比5.28%。

1．财产保险公司理赔纠纷投诉量居前五位的为：人保财险93件；国寿财险40件；平安财险25件；太平洋财险25件；永安财险24件。

图八 理赔纠纷投诉量前五位的财产保险公司（单位：件）

2．财产保险公司销售纠纷投诉量居前五位的为：人保财险7件；阳光财险7件；平安财险2件；太平洋财险1件；永安财险1件；华安财险1件；大地财险1件；恒邦财险1件；华泰财险1件。

图九 销售纠纷投诉量前五位的财产保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷345件，占财产保险公司投诉总量的82.73%；意外伤害保险纠纷34件，占比8.15%。

1．财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前五位的为：人保财险69件；国寿财险39件；平安财险27件；太平洋财险27件；永安财险25件。

图十 机动车辆保险纠纷投诉量前五位的财产保险公司（单位：件）

2．财产保险公司意外伤害保险纠纷投诉量居前五位的为：人保财险25件；国寿财险2件；平安财险2件；永安财险1件；华安财险1；太平财险1件；大地财险1件；华泰财险1件。

图十一 意外伤害保险纠纷投诉量前五位的财产保险公司（单位：件）

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷104件，占人身保险公司投诉总量的14.53%；销售纠纷185件，占比25.84%。

1．人身保险公司理赔纠纷投诉量居前五位的为：人民健康46件；太平洋人寿12件；新华人寿8件；平安人寿6件；人民人寿6件。

图十二 理赔纠纷投诉量前五位的人身保险公司（单位：件）

2．人身保险公司销售纠纷投诉量居前五位的为：平安人寿40件；太平洋人寿25件；新华人寿24件；泰康人寿21件；阳光人寿15件。

图十三 销售纠纷投诉量前五位的人身保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，分红保险纠纷204件，占人身保险公司投诉总量的28.49%；疾病保险纠纷197件，占比27.51%。

1．人身保险公司分红保险纠纷投诉量居前五位的为：太平洋人寿38件；泰康人寿36件；新华人寿31件；平安人寿21件；人民人寿10件。

图十四 分红保险纠纷投诉量前五位的人身保险公司（单位：件）

2．人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前五位的为：平安人寿40件；泰康人寿24件；太平洋人寿24件；新华人寿17件；太平人寿14件；人民人寿14件。

图十五 疾病保险纠纷投诉量前五位的人身保险公司（单位：件）

附件：1．保险消费投诉量情况统计表（财产保险公司）

2．保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

3．保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

4．保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）

中国银保监会山西监管局办公室

2021年4月8日