11月1日

银保监会连发三文涉及

投诉+举报+信访

三大方面

全方位维护消费者合法权益

这下买保险更放心了

在上周，银保监会副主席黄洪、祝树民出席国务院新闻办新闻发布会时，曾经提到要建立“消费者权益保护监管体系”：①基石：制度建设、宣传教育②支柱：现场检查、投诉核查③引领：消保考核评价。

11月1日，银保监会就连发三文，明确了实现投诉、举报、信访“三分法”：《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》、《银行保险违法行为举报处理办法》、《中国银保监会信访工作办法》相衔接。

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消费者有意见怎么办？

一：投诉

二：举报

三：信访

①消费投诉

消费投诉，是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

消费者

向银行保险机构投诉！

②举报

举报人对被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为向银行保险监督管理机构举报，请求银行保险监督管理机构依法履行查处职责。

举报人

向银行保险监督管理机构举报！

③信访

信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式，向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。

信访人

向银行保险监督管理机构反映情况！

④银保监会官网

公布投诉和信访渠道

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银行业保险业

消费投诉处理管理办法

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》共分为总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分。

1.三大主体

①银行保险机构：妥善处理

银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体，负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。

②行业协会：协调

各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

③中国银保监会：监督指导

中国银保监会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

2.银行保险机构职责

①指定高管负责投诉处理

银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作。

设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，根据工作需要合理配备工作人员，牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。

②公布本单位的投诉电话、通讯地址

银行保险机构应当畅通投诉渠道，在官方网站、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程。

开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。

在产品或服务合约中，银行保险机构应提供消费投诉电话或其他投诉渠道信息。

③健全完善溯源整改机制

银行保险机构开展投诉处理工作应当分级管理、属地负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。

④健全“四大制度”和“应急预案”

·健全本单位消费投诉处理工作制度

·建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度

·健全消费投诉考核评价制度

·建立消费投诉登记制度和档案管理制度

·制定重大及群体性消费投诉处理应急预案

3.中国银保监会

①设立投诉转办服务渠道

方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。

②通报和对外披露

银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。

③年度消费者权益保护工作考核评价

银行保险监督管理机构应当将银行保险机构投诉处理体制机制、处理效率、处理效果等情况纳入年度消费者权益保护工作考核评价。

4.消费纠纷调解组织

银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织的各项工作健康、规范、有序开展。

5.违反规定的处罚措施

①未按《办法》建立并实施消费投诉处理相关制度的；

②未按《办法》报告消费投诉处理工作有关情况的；

③违反《办法》第四十条规定并未按要求整改的；

④其他违反《办法》规定，造成严重后果的。

对保险机构依照《中华人民共和国保险法》有关规定采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施。

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银行保险

违法行为举报处理办法

规定了《办法》的适用范围、基本原则、举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情形、举报处理程序、举报人的义务等内容。

1.涉及主体

①举报人：

自然人、法人或者其他组织。

②被举报人：

银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及保险从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

③管辖：

银行保险监督管理机构对被举报人的违法行为的管辖，根据银行保险监督管理机构对被举报人的直接监管职权管辖范围确定。

不同银行保险监督管理机构对同一举报事项的管辖权有争议的，报请共同的上级机构确定。

2.实名举报和匿名举报

实名举报：

在举报时提供本人真实姓名（名称）、有效身份信息和有效联系方式、身份证复印件等信息并签字（盖章）的，为实名举报。

匿名举报：

拒绝签字确认或补充提交书面材料的，视为匿名举报。

3.举报受理条件和时间

举报受理条件：

举报事项属于本机构的监管职责范围；

有明确的被举报对象；

有被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件行为的具体事实，及相关的证明材料。

时间：

银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。受理审查时限自收到完整材料之日起计算。

自受理之日起60日内（经批准可以适当延期，一般不超过30日），应当对被举报的违法行为作出书面调查意见，并及时书面告知举报人，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

调查后，如发现存在违法违规行为，但无法在受理之日起60日内作出行政处罚、监管强制措施等决定的，在书面调查意见中应当告知举报人将依法予以处理。

4.放弃举报

1.举报人无正当理由逾期未补充提供符合本办法第八条第二项、第三项规定的举报材料的；

2.在举报调查期限内，举报人主动提出撤回举报申请的。

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中国银保监会信访工作办法

主要包括总则、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理、责任追究、附则等章节。

1.信访和信访人

信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式，向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。

信访人，指采用前款规定的形式反映情况，提出建议、意见或者请求的公民、法人或者其他组织。

2.中国银保监会

应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民服务。

①属地管理

遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，处理职责范围内的信访事项。

②各级机构及其部门的主要负责人负主要领导责任

落实信访工作责任制。各级机构及其部门的主要负责人对本单位、本部门信访工作负总责，其他负责人根据工作分工，对职责范围内的信访工作负主要领导责任。

各级领导干部应当阅批群众来信，定期接待群众来访，协调处理复杂疑难信访问题。

③建立健全信访工作考核评价机制

每年对本系统信访工作情况进行考核。

考核结果作为对领导班子和领导干部综合考核以及其他有关干部考核、奖评的重要参考。

对在信访工作中作出优异成绩的单位或个人，应予以表彰奖励。

④明确信访工作部门和信访承办部门

银行保险监督管理机构应当明确信访工作部门和信访承办部门。

信访工作部门负责对本单位、本系统信访工作进行管理，具体负责分办本单位信访事项，督查指导本单位信访事项办理，协调本单位重大信访问题处理，督促指导下级机构信访工作，联系同级党委政府信访工作机构。

信访承办部门负责职责范围内信访事项的受理、调查、核实、答复意见拟制，配合信访工作部门接谈等。

⑤建立信访工作报告制度和通报制度

银行保险监督管理机构应当建立信访工作报告制度和通报制度，加强信访信息工作。

⑥回避

银行保险监督管理机构处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

3.责任追究

有下列情形之一的，追究责任：

①因决策失误、工作失职，损害群众利益，导致信访问题产生，造成严重后果的；

②未按规定受理、交办、转送和督办信访事项，严重损害信访人合法权益的；

③违反群众纪律，对应当依法处理的合理合法诉求消极应付、推诿敷衍，或者对待信访人态度恶劣、简单粗暴，损害党群干群关系或银行保险监督管理机构形象，造成严重后果的；

④对发生的集体访或者信访负面舆情处置不力，导致事态扩大，造成严重不良影响的；

⑤对信访工作部门提出的改进工作、完善政策和给予处分等建议重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决的，造成严重后果的；

⑥其他应当追究责任的失职失责情形。

轻则通报整改，重则依法处理

对具有以上所列情形，情节较轻的，银行保险监督管理机构对相关责任人进行通报，限期整改。

涉嫌违法犯罪的，按照国家有关法律法规处理。