晋银保监办便函〔2023〕103号

各银保监分局，各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行，山西省联社，晋商银行、山西银行，各外资银行太原分行，各金融资产管理公司山西省分公司，山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司，太原辖内各农村中小金融机构:

2022年第四季度，山西银保监局及辖内各分局共接收并转送银行业消费投诉562件，具体情况通报如下：

一、总体情况

2022年第四季度，山西银保监局及辖内各分局共接收并转送银行业消费投诉562件。其中，涉及国有大型商业银行242件，占投诉总量的43.06%；股份制银行44件，占投诉总量的7.83%；城市商业银行66件，占投诉总量的11.74%；农村中小金融机构110件，占投诉总量的19.57%；非银行金融机构99件，占投诉总量的17.62%；政策性银行（国家开发银行助学贷款）1件，占投诉总量的0.18%。

（一）国有大型商业银行投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为39.50件。其中，建设银行86件，占国有大型商业银行投诉总量的35.54%，位列国有大型商业银行第一；农业银行43件，占比17.77%；工商银行42件，占比17.36%；邮储银行37件，占比15.29%；中国银行22件，占比9.09%；交通银行12件，占比4.96%。

图一 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）股份制商业银行投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3件。其中，民生银行10件，占股份制商业银行投诉总量的22.73%，位列股份制商业银行第一；光大银行9件，占比20.45%；兴业银行7件，占比15.91%；华夏银行4件，占比9.09%；平安银行4件，占比9.09%；中信银行3件，占比6.82%；浦发银行3件，占比6.82%；招商银行2件，占比4.55%；广发银行1件,占比2.27%；渤海银行1件，占比2.27%。

图二 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）城市商业银行投诉量情况。2022年第四季度，晋商银行46件，占城市商业银行投诉总量的69.70%；山西银行20件，占比30.30%。

图三 城市商业银行投诉情况（单位：件）

（四）非银行金融机构投诉量情况。2022年第四季度，晋商消费金融公司93件，占非银行金融机构投诉总量的93.94%；山西信托6件，占比6.06% 。

图四 非银行金融机构投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）平均每营业网点投诉量

1．国有大型商业银行平均每营业网点投诉量情况。2022年第四季度，全省国有大型商业银行平均每营业网点投诉量的中位数为0.09件/营业网点。其中，建设银行0.22件/营业网点，位列国有大型商业银行第一；交通银行0.17件/营业网点；工商银行0.09件/营业网点；农业银行0.08件/营业网点；中国银行0.07件/营业网点；邮储银行0.03件/营业网点。

图五 国有大型商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/营业网点）

2．股份制商业银行平均每营业网点投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行平均每营业网点投诉量的中位数为0.10件/营业网点。其中，平安银行0.40件/营业网点，位列股份制商业银行第一；光大银行0.26件/营业网点；广发银行0.17件/营业网点；华夏银行0.14件/营业网点；中信银行0.10件/营业网点；兴业银行0.10件/营业网点；渤海银行0.10件/营业网点；民生银行0.09件/营业网点；招商银行0.08件/营业网点；浦发银行0.06件/营业网点。

图六 股份制商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/营业网点）

3．城市商业银行平均每营业网点投诉量情况。2022年第四季度，晋商银行0.29件/营业网点；山西银行0.09件/营业网点。

图七 城市商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/营业网点）

（二）平均每百万个人客户投诉量

1．国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为2.50件/百万个人客户。其中，建设银行3.51件/百万个人客户，位列国有大型商业银行第一；交通银行2.77件/百万个人客户；农业银行2.54件/百万个人客户；中国银行2.45件/百万个人客户；邮储银行2.00件/百万个人客户；工商银行1.69件/百万个人客户。

图八 国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

2.股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为2.06件/百万个人客户。其中，渤海银行3.33件/百万个人客户，位列股份制商业银行第一；广发银行3.03件/百万个人客户；平安银行2.70件/百万个人客户；华夏银行2.38件/百万个人客户；民生银行2.28件/百万个人客户；光大银行2.06件/百万个人客户；兴业银行1.76件/百万个人客户；中信银行1.42件/百万个人客户；浦发银行0.98件/百万个人客户；招商银行0.77件/百万个人客户。

图九 股份制商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

3．城市商业银行平均每百万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，晋商银行11.85件/百万个人客户；山西银行2.83件/百万个人客户。

图十 城市商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

4.非银行金融机构平均每百万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，晋商消费金融公司平均每百万个人客户投诉量5.28件/百万个人客户。

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及个人贷款业务投诉

2022年第四季度，山西银保监局及辖内各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉277件，占投诉总量的49.29%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉110件，占国有大型商业银行投诉总量的45.45%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉21件，占股份制商业银行投诉总量的47.73%；在涉及城市商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉21件，占城市商业银行投诉总量的31.82%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，个人贷款业务投诉30件，占农村中小金融机构投诉总量的27.27%；在涉及非银行金融机构的投诉中，个人贷款业务投诉94件，占非银行金融机构投诉总量的94.95%；在涉及政策性银行的投诉中，个人贷款业务投诉1件，占政策性银行投诉总量的100%。

1．国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为6.50件。其中，建设银行67件，占建设银行投诉总量的77.91%，位列国有大型商业银行第一；工商银行24件，占比57.14%；农业银行8件，占比18.60%；邮储银行5件，占比13.51%；交通银行4件，占比33.33%；中国银行2件，占比9.09%。

图十一 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为1件。其中，民生银行7件，占民生银行投诉总量的70.00%，位列股份制商业银行第一；光大银行4件，占比44.44%；平安银行4件，占比100.00%；中信银行2件，占比66.67%；招商银行1件，占比50.00%；兴业银行1件，占比14.29%；浦发银行1件，占比33.33%；渤海银行1件，占比100.00%；其他股份制商业银行不涉及个人贷款业务投诉。

图十二 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.城市商业银行个人贷款业务投诉量情况。山西银行17件，占山西银行投诉总量的85.00%；晋商银行4件，占比8.70%。

图十三 城市商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

4.非银行金融机构个人贷款投诉量情况。晋商消费金融公司93件，占晋商消费金融公司投诉总量的100.00%；山西信托1件，占比16.67%。

图十四 非银行金融机构个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及本外币储蓄类业务投诉

2022年四季度，山西银保监局及辖内各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及本外币储蓄类业务投诉93件，占投诉总量的16.55%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉70件，占国有大型商业银行投诉总量的28.93%；在涉及股份制商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉3件，占股份制商业银行投诉总量的6.82%；在涉及城市商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉5件，占城市商业银行投诉总量的7.58%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，本外币储蓄类业务投诉15件，占农村中小金融机构投诉总量的13.64%。

1．国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉量情况。国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉的中位数为11件。其中，农业银行24件，占农业银行投诉总量的55.81%，位列国有大型商业银行第一；中国银行14件，占比63.64%；邮储银行12件，占比32.43%；工商银行10件，占比23.81%；建设银行9件，占比10.47%；交通银行1件，占比8.33%。

图十五 国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）

2．股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉量情况。股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉的中位数为0件。其中，光大银行1件，占光大银行投诉总量的11.11%；民生银行1件，占比10.00%；浦发银行1件，占比33.33%；其他股份制商业银行不涉及本外币储蓄类业务投诉。

图十六 股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）

3.城市商业银行本外币储蓄类业务投诉量情况。晋商银行3件，占晋商银行投诉总量的6.52%；山西银行2件，占比10.00%。

图十七 城市商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及信用卡业务投诉

2022年第四季度，山西银保监局及辖内各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉103件，占投诉总量的18.33%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15件，占国有大型商业银行投诉总量的6.20%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉1件，占股份制商业银行投诉总量的2.27%；在涉及城市商业银行的投诉中，信用卡业务投诉33件，占城市商业银行投诉总量的50.00%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，信用卡业务投诉54件，占农村中小金融机构投诉总量的49.09%。

1．国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉的中位数为2.50件。其中，工商银行4件，占工商银行投诉总量的9.52%；建设银行4件，占比4.65%；农业银行3件，占比6.98%；交通银行2件，占比16.67%；中国银行1件，占比4.55%；邮储银行1件，占比2.70%。

图十八 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2．股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉共计1件，其中，华夏银行1件，占华夏银行投诉总量的25.00%。

3．城市商业银行信用卡业务投诉量情况。晋商银行32件，占晋商银行投诉总量的69.57%；山西银行1件，占比5.00%。

图十九 城市商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

四、辖区投诉情况

2022年第四季度，山西银保监局及辖内各分局接收并转送的银行业消费投诉中，按被投诉机构所属市统计，投诉转送量从多到少排序依次为：太原308件；临汾63件；运城31件；晋中27件；大同26件；阳泉22件；忻州20件；长治19件；吕梁18件；朔州16件；晋城12件。

图二十 辖区投诉情况（单位：件）

中国银保监会山西监管局办公室

2023年3月30日