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光大银行副行长齐晔:重新定义手机银行 “陪伴式服务”

2021-12-29 11:03| 发布者: 解刚| 查看: 2169| 评论: 0|来自: 中国金融家杂志

  “经9相伴、共创美好。”近日,光大银行正式发布手机银行9.0版本,这是继2011年光大银行推出第一代手机银行后的第九次焕新升级。新版本在延续“财富+”品牌定位的基础上,将“打造智能陪伴服务,助力客户美好生活”作为光大手机银行未来的发展方向。

  “我们关注的,不再是单次的‘交易’,而是更为长久的‘陪伴’。”在新版手机银行上线的重要节点上,《中国金融家》记者独家采访了光大银行副行长齐晔。她告诉记者,她理解的陪伴,是“全旅程”和“全周期”的陪伴。在科技让生活更加便捷的今天,银行需要与客户形成更为密切的伙伴关系。“我相信,手机银行将真正成为客户更可信赖、更为紧密、持续陪伴的好伙伴。”她充满信心地说。

  《中国金融家》:近日,光大银行召开“经9相伴、 共创美好”手机银行9.0新品发布会,提出“打造智能陪伴服务,助力客户美好生活”的发展理念。请问,为何选择“陪伴”作为手机银行9.0的关键词?

  齐晔:突出“陪伴”这一理念,源于我们对于外部宏观环境发展趋势以及客户需求变化的洞察和理解——伴随数字经济快速发展与国民经济水平持续提升,人民对于美好生活的需要日益迫切,“美好生活”的内涵也更为丰富。由此带来的是客户对于银行的需要,对于财富管理的需求均将不同于以往。这意味着,我们需要重新思考银行与客户之间的关系,思考我们之于客户的价值。

  客户需要的银行服务,将不再是单纯的“金融产品销售”,同时也将不再满足于单向的“服务供给”、单次的“交易达成”或是简单的“解决客户已明确的问题”。客户需要的银行,必将是一个更懂自己、更可信赖、更为紧密的伙伴,即一个能够“知我所需”地懂得客户的潜在需求、能够“无所不能”地解决客户复杂且多样化的问题、能够“随时随地”地在客户身边提供服务的朋友式、管家式的银行。本次手机银行9.0版本升级的“陪伴”服务主要体现在“全旅程”和“全周期”两个方面:全旅程上,客户需要的财富管理服务,不再仅仅是财富管理产品的供给,而是贯穿投前、投中、投后等交易流程各个环节的全旅程服务;全周期上,客户需要的财富管理服务,不再仅仅是一次性的产品购买,而是真正能够跨越其不同人生阶段、满足其不同时期与不同维度财富诉求的全周期财富管理服务。

  我们希望借助金融科技的力量,通过深度整合线上线下服务渠道,有机融合内外部生态资源与场景,打造人机协同的金融服务模式,提供定制化长期财富管理规划,不断提高金融服务的供给水平,为我们的客户打造更智能、更安全、更贴心的服务,真正陪伴其成长,共同创造美好生活。这也是光大银行践行“以客户为中心”理念的集中体现。

  《中国金融家》:近年来,光大银行始终向着“打造一流财富管理银行”的战略愿景进军。9.0版手机银行如何助力光大擦亮财富管理的标签与品牌?

  齐晔:当前,数字时代已全面到来,社会生产生活加速向线上化迁移、向数字化转型,金融服务原有的边界与经营逻辑也因此被打破,既为银行打开了全新的市场空间,也带来了前所未有的挑战。数据成为核心生产力、科技成为核心驱动力,银行过去依赖于线下网点的发展模式或将难以为继,经营模式必须切换,以形成与新生产力相匹配的生产关系。因此,近年来整个银行业都在加速数字化转型,光大银行始终围绕“以人民为中心”的战略基点,坚守“管理财富,服务民生”的企业使命,聚焦“打造一流财富管理银行”的战略愿景,持续深化数字化转型,积极探索数字化经营,加速构建更适应新发展阶段特征、满足新发展格局需要的新发展模式。在此过程中,手机银行始终在连接客户、深度经营、场景融合、生态建设等方面发挥着重要的赋能作用,推动着“线上线下一体化”新经营模式,以及“金融服务与生态场景相融合”新发展格局的构建。

  本次发布的光大银行手机银行9.0,在前期探索的基础之上,进一步深化金融科技应用,从“智盈财富、智享体验、智讯内容、智联生态”四个维度,对产品功能、业务流程、交互与服务模式等进行全面升级,并深度整合光大集团子公司、外部同业伙伴生态资源与综合服务能力,进一步精进和夯实手机银行的数智化、开放化、生态化财富管理服务能力,扩大阔深“财富管理”内涵,旨在为客户打造更有获得感、幸福感和安全感的财富管理体验。这既是为一流财富管理银行建设助力,更是光大银行作为金融国家队的时代担当。

  具体而言:一是打造数字化财富管理能力。在全面优化理财、基金等财富管理核心业务体验基础上,手机银行9.0着力于智能化投资决策服务的建设,围绕客户更远期的财富管理需要和多样化财富诉求,基于对客户全旅程、全周期数据的追踪和深度挖掘分析,推出投资榜单、智能视讯、投资分析等财富管理投顾服务,帮助客户制定长期财务规划,开展多元投资布局,以智能化投顾能力,提升财富管理服务供给,让财富管理惠及更多人群。

  二是强化个性化、定制化、定向化的服务能力。基于组件化前端交互、信息投放和业务流程定义等能力,9.0版打破了过去“单一金融场景”服务“单一客户交易目的”模式,打造了贯穿多场景、串联多诉求的立体矩阵式服务能力,推出客制界面和客制流程两项业内首创功能,为客户提供从界面自由定制到交易自主组合、自动触发的更多自主空间,更好地满足客户日益凸显的个性化、定制化服务需要。同时,打造基于客群标签+特色服务模式的定向服务模式,例如老年人标签+人工智能交互的“简爱”模式,更契合老年客群“有人服务”诉求;再如地域标签+服务号的分行专区模式,可更好融合不同地区客群偏好与分行特色业务,等等。不仅快速构建金融服务场景,也为深耕垂直领域创造更多空间。

  三是加强内容服务能力,实现多层次、多角度、多元化陪伴。通过建设内容社区、金融资讯、消息中心,聚合光大银行、光大集团各子公司以及外部伙伴的多元化原创内容,打造内容+交易+服务的综合化财富管理平台,更好地满足客户除投资交易之外,对于内容资讯获取与财富知识提升等更高水平的财富管理需要。

  四是完善生态服务体系,落地“财富+”开放平台,打造光大银行综合服务能力。手机银行9.0进一步升级缴费、医保、社保等民生类服务,推进“金融+民生”开放服务体系建设,并深度整合光大集团子公司、外部同业伙伴生态资源,打造“财富+投资、商行+投行、证券+保险”的综合金融服务能力,更好地践行光大银行“管理财富,服务民生”的企业使命。

  《中国金融家》:手机银行是银行数字化转型与金融科技应用的典型代表。作为重要的金融主体,银行是如何通过金融科技更好地推进金融供给侧结构性改革,助力实体发展、服务民生的?

  齐晔:金融供给侧结构性改革的关键在于持续优化机构体系、市场体系与产品体系。对于商业银行而言,推进金融供给侧结构性改革的核心在于解决当前行业内过度竞争与服务空白同时存在的问题,既深化金融产品创新、增加高质量供给,同时提高金融服务的可得性与易得性,且两手都要抓,两手都要硬。在此过程中,金融科技以及以之为基础建立的线上化、数字化、平台化的经营模式,让银行可以通过对固有生产力、生产关系以及传统作业模式的改造,以更数字化、普惠化、全域化的服务能力,更为高效、更大程度、更深层次地服务实体与民生,助力高质量发展与共同富裕。

  具体而言:一方面,金融科技让定位问题和发现机会变得更主动、科学和准确,让过去看不到或是看到却解决不了的,可以被看到、被解决,让银行加速从“有什么、给什么”向“要什么、做什么”转型,有效解决了金融产品供给与市场需求脱节的问题,提高了“创富”的效率和效益。

  另一方面,改变了银行过于依赖网点数量和效能作为核心竞争力的发展逻辑。通过搭建更为开放化、平台化的服务架构,建立生态化的服务模式,基于区块链、大数据、人工智能等技术创新,银行持续深度融入产业链上下游、融入传统企业内部经营管理各环节、融入人民群众日常生活的各类场景与关键节点中,连接客户和经营客户的时间、人力、物力等成本大幅下降,各类要素利用效率大幅提升,资源配置更为优化,从而打破时空限制、延伸服务边界、突破“二八定律”,缩小金融服务“可得”的差距、解决金融供给“多寡”的问题,更好地助力传统企业数字化转型、助力中小微企业普惠金融、助力老百姓生产生活品质的提升,实现了更大程度、更广范围的“公平共享”。

  展望未来,在国家科技创新大战略下,5G、大数据、人工智能、云计算、IoT、AR/VR/MR、数字孪生等“专精特新”技术必将加速成熟,社会生产生活方式将历经更深层的重塑,人与人、人与物、人与世界的交互与感知方式将发生根本性改变。可以预见,彼时金融服务的载体或不再是现在“离不开的”手机甚至不再依托有形介质,金融服务将无处不在,虚拟数字人服务将进一步成为现实,服务方式也将变得更为主动、更为“自觉”。面向未来智慧生存与生活,光大银行愿做新时代的探索者、实践者,以客户为中心、以科技为引领,持续提供更加安全、更为智能、更优体验的财富管理服务,让人人拥有财富管理收入,实现共同富裕,共创美好生活。


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