晋银保监办便函〔2021〕138号

各银保监分局，各保险公司省级分公司：

现将2021年第一季度保险消费投诉情况通报如下：

一、保险消费投诉同比下降7.11%

2021年第一季度，山西银保监局及辖内各分局共接收涉及保险公司的保险消费投诉692件，同比下降7.11%。其中涉及财产保险公司303件，同比增长7.83%，占投诉总量的43.79%；人身保险公司389件，同比下降16.16%，占投诉总量的56.21%。

（一）人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三位。财产保险公司投诉量居前5位的为：人保财险69件，同比增长15.00%；平安财险28件，同比增长12.00%；太平洋财险22件，同比下降4.35%；大地财险18件，同比增长5.88%；国寿财险16件，同比增长14.29%。

图一 投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

（二）太平洋人寿、平安人寿、新华人寿的投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司投诉量居前5位的为：太平洋人寿62件，同比增长19.23%；平安人寿59件，同比下降51.64%；新华人寿49件，同比下降15.52%；泰康人寿44件，同比下降32.31%；人民健康24件，同比增长84.62%。

图二 投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司

1.泰山财险、华安财险、紫金财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2021年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.51件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前5位的为：泰山财险30.88件/亿元；华安财险15.29件/亿元；紫金财险14.62件/亿元；国任财险12.53件/亿元；恒邦财险9.58件/亿元。

图三 亿元保费投诉量前5位的财产保险公司（单位：件/亿元）

2.英大财险、泰山财险、国任财险的万张保单投诉量位

居财产保险公司前列。2021年第一季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.60件/万张。其中，万张保单投诉量居前5位的为：英大财险7.80件/万张；泰山财险5.63件/万张；国任财险2.97件/万张；紫金财险1.57件/万张；诚泰财险1.40件/万张。

图四 万张保单投诉量前5位的财产保险公司（单位：件/万张）

（二）人身保险公司

1.平安养老、富德生命、人民健康的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2021年第一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.17件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前5位的为：平安养老12.03件/亿元；富德生命3.55件/亿元；人民健康3.45件/亿元；新华人寿3.07件/亿元；泰康人寿2.99件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前5位的人身保险公司（单位：件/亿元）

2.人民健康、富德生命、中信保诚的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2021年第一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.18件/万张。其中，万张保单投诉量居前5位的为：人民健康1.87件/万张；富德生命1.50件/万张；中信保诚0.90件/万张；百年人寿0.78件/万张;光大永明0.72件/万张。

图六 万张保单投诉量前5位的人身保险公司（单位：件/万张）

3.富德生命、阳光人寿、光大永明的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2021年第一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。其中，万人次投诉量居前5位的为：富德生命0.82件/万人次；阳光人寿0.34件/万人次；光大永明0.34件/万人次；中信保诚0.33件/万人次；合众人寿0.27件/万人次。

图七 万人次投诉量前5位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷221件，占财产保险公司投诉总量的72.94%；销售纠纷40件，占比13.20%。

1.财产保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为：人保财险49件，同比增长16.67%；太平洋财险19件，同比下降9.52%；国寿财险14件，同比增长27.27%；华安财险13件，同比增长116.67%；太平财险13件，同比下降23.53%。

图八 理赔纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

2.财产保险公司销售纠纷投诉量居前4位的为：平安财险14件，同比增长180.00%；阳光财险8件，同比下降50.00%；人保财险7件，同比下降12.50%；大地财险7件，同比增长133.33%。

图九 销售纠纷投诉量前4位的财产保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷198件，占财产保险公司投诉总量的65.35%；保证保险纠纷66件，占比21.78%。

1.财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前5位的为：人保财险54件，同比增长38.46%；太平洋财险21件，同比下降4.55%；国寿财险14件，同比增长16.67%；华安财险14件，同比增长180.00%；太平财险11件，同比下降45.00%。

图十 机动车辆保险纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

2.财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前4位的为：平安财险15件，同比增长200.00%；大地财险9件，同比增长800.00%；阳光财险7件，同比下降58.82%；人保财险6件，与去年同期持平。

图十一 保证保险纠纷投诉量前4位的财产保险公司（单位：件）

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷52件，占人身保险公司投诉总量的13.37%；销售纠纷93件，占比23.91%。

1.人身保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为：人民健康19件，同比增长375.00%；百年人寿9件，同比增长200.00%；新华人寿6件，与去年同期持平；平安人寿4件，同比下降42.86%；太平洋人寿2件，与去年同期持平；泰康人寿2件，同比下降50.00%；中国人寿2件，同比增长100.00%；平安养老2件，同比下降60.00%。

图十二 理赔纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

2.人身保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿28件，同比下降9.68%；新华人寿16件，同比下降30.43%；太平洋人寿13件，同比下降40.91%；泰康人寿11件，同比下降45.00%；中国人寿6件，同比下降33.33%。

图十三 销售纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，分红保险纠纷141件，占人身保险公司投诉总量的36.25%；疾病保险纠纷100件，占比25.71%。

1.人身保险公司分红保险纠纷投诉量居前5位的为：太平洋人寿37件，同比增长85.00%；新华人寿28件，同比增长7.69%；泰康人寿15件，同比下降11.76%；富德生命11件，同比增长83.33%；中国人寿9件，同比下降10.00%。

图十四 分红保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

2.人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿22件，同比下降38.89%；百年人寿15件，同比增长275.00%；新华人寿14件，同比下降26.32%；太平洋人寿10件，同比下降33.33%；泰康人寿8件，同比下降50.00%。

图十五 疾病保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

附件：1.保险消费投诉量情况统计表（财产保险公司）

2.保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

3.保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

4.保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）

中国银保监会山西监管局办公室

2021年6月11日