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中国太保寿险山西分公司 创新服务,推动“太保服务”品牌建设

2020-2-29 14:14| 发布者: 解刚| 查看: 10686| 评论: 0|来自: 临汾金融网

  多年来,中国太保寿险山西分公司以“平时注入一滴水、难时拥有太平洋”的服务理念,落脚三晋大地,服务三晋人民。为顺应经济环境、监管改革和市场需求的变化,2019年以来公司推动“太保服务”品牌建设,体现“责任、智慧、温度”,加快网络新科技技术的应用推广,提升公司服务综合水平,努力把“太保服务”塑造成保险业高品质服务的代名词。
  创新智能化客户服务推动保险新科技赋能
    为适应网络高科技的发展形势,公司以满足客户需求、提升客户体验为原动力,从技术创新和服务创新两方面,以大数据和人工智能角度,创新服务方式,形成保险科技的规模化应用,提升客户服务的科技内涵。
    一是 “柜面机器人”。公司推出“灵犀”柜面智能机器人,探索人机协作服务客户的新型服务模式。2019年1月,“灵犀二号·柜面智能机器人”在太原客户体验店正式上岗。它外貌呆萌、反应敏捷,集营运后台服务功能于一体。“灵犀二号·柜面智能机器人”后台系统通过AI功能集成、OCR功能直接拍扫识别资料、人脸生物身份识别,实现客户本人与身份证比对的身份鉴别,可对保险通用和专业知识进行互动回答,使柜面业务流程模型更加优化、高效。在风险管控方面,机器人的所有动作、风控机制、操作手册等均由总部统一协同管理,保障了“灵犀二号”智能服务的多场景顺畅开展,客户可放心使用各项服务。在太原体验店,体验灵犀服务的客户已达2000余位,办理业务近9000件,日均办理业务量近70件。在替代部分人力、缓解柜面人工作业压力的同时,有效提升了客户体验。
    二是“云柜面”。2019年7月,“云柜面”服务在山西省内6家地市机构正式投入使用。“云柜面”作为一种新型服务模式,运用语音引擎、人脸识别、视频压缩等新技术,实行远程作业模式。后台通过捕捉、解读面部表情、深度挖掘并识别客户真实身份,从音频和视频两个维度实现技术突破,提升风控能级。“云柜面”支持所有柜面受理渠道的各个业务类型,以及“太平洋保险”APP、“太平洋寿险”官微、“灵犀机器人”端口无法自助处理的投保人变更、大额贷款、特殊类型给付等业务。云柜面替代了人工操作,解决了特殊业务需客户临柜等待办理的痛点,真正实现了足不出户、随时随地办理保单的各项服务,改善了客户体验,增强了柜面风险控制能力。
    三是“神行太保”。中国太保寿险在业内首创“神行太保”功能平台,在手机和平板电脑都可应用,成为业务人员销售服务的神器。在保险销售服务过程中,应用人工智能图像识别技术,结合手写识别和深度学习能力,提高保险承保时效,提升客户信息的准确性;数字签名防伪技术,实现了投保流程可追溯;智能双录技术应用了人脸识别、语音识别、语音播报、图像识别等人工智能技术,显著提升了保险服务效率。
    四是电子保单。电子保单,作为绿色环保生活的一部分,它的特点是便于保管、可随时查阅,不存在保单丢失难找的风险。电子保单的推出,畅通了网络线上承保全流程,实现了在线上客户从投保、保单签发、电子保单制作发送,到客户签收保单和新技术回访的全流程、线上无纸化操作。同时,引入具备国家资质的第三方认证机构完成对保单数字签名认证,解决了客户最关心的保单电子信息安全问题。
  极速、有温度的理赔服务努力解决理赔难问题
    自助极速理赔,方便客户。为满足客户需求,有效解决人身险理赔难的行业性难题,公司研发推出了“太e赔”自助理赔服务。在山西投入应用以来,客户自助理赔应用率近70%,服务内容已覆盖了身故、重疾、医疗、伤残等方面理赔,实现了理赔单证电子化、便捷化。客户只需根据系统提示将资料拍照上传、完成电子签名,数分钟可完成理赔申请,实现了客户“足不出户完成理赔”的愿望。同时,对发票金额在3000元(含)以下的理赔申请件,减免了发票原件的提供,为小额医疗客户提供了理赔服务,实现了当天申请、当天结案。
    鲜花探访上门,温暖人心。客户出险后第一时间报案,公司派员对住院客户送鲜花慰问,并提供“理赔服务指南”,告知柜面网点电话和地址,方便客户理赔咨询及业务办理。业务人员会在客户出院后上门受理客户理赔资料,做到客户足不出户、轻松理赔的坐享式服务。
    重疾探访先赔,守护尊严。重疾理赔预约探访快赔模式,对购买重疾保险的客户出险报案,符合理赔条件的,公司以尊重客户意愿为前提,上门探访,客户可在出院之前获得先赔服务。重疾探访服务为治疗或康复阶段的重疾保险客户提供贴心便捷服务,受到好评。
  围绕保险需求多样化打造“太保服务”品牌
    中国太保进入山西20多年,始终致力于向社会大众提供有品质、专业化的综合服务,围绕多元化、个性化的市场需求,整合多方资源,融合多种场景,提供满足客户需求的服务,多年实践,塑造了“平时注入一滴水、难时拥有太平洋”的良好品牌形象。
    一是推出“太保蓝本”,创新健康医疗服务。公司响应山西省委、省政府建设健康山西战略的要求,把中国太保“太保蓝本”创新服务体系在三晋落地,为广大客户提供全方位覆盖的健康医疗服务。“太保蓝本”创造性地为客户提供诊前、诊中、诊后的全面服务,帮客户在短时间内找到知名医院和对症专家,协助诊疗全流程,并提供快速理赔服务。“太保蓝本”服务项目覆盖全国2500余家医院,专业服务团队由具有10年以上临床经验的医疗专家提供健康咨询,并由北京、上海、广州等地权威三甲医院各科知名专家作为顾问团队,协助处理疑难问题。此外,“太保蓝本”还提供健康咨询、陪诊服务、二次诊疗、海外就医协助、多学科会诊、住院垫付、重疾探访先陪、医院直连快赔、小额医疗快赔等多项服务,提升保险对社会健康医疗的支持保障力度。
    二是探索“太保家园”养老新模式。中国太保顺应社会大众养老需求,积极拓展健康养老服务,推动“产品+服务”模式落地。目前全国正有序宣传、推进“太保家园”养老新模式。在建设更智能、更绿色、更人文、更健康的高端养老社区的同时,引入国际知名养老服务公司共同运营,为中国家庭带来国际标准的养老照护服务,形成卓越的养老养生服务品牌,打造可落地的“保险产品+养老社区+优质服务”模式。
    三是银保深度合作,助力中小微客户稳定经营。公司积极响应国家政策,服务民生,服务实体经济。与合作银行紧密联动,发挥普惠金融服务百姓的作用,承担起银行贷款客户的人身损失风险,确保山西中小微企业及个体户的稳定经营,为稳定社会经济发挥应有作用。另外,公司为企业客户提供养老保障、财富增值、健康管理、人才管理、生活服务等方面的“五福临门”一站式服务,助力实体企业建立与职工的共赢机制,实现保险保障由企业向个人和家庭的延伸,促进实体经济稳定发展。
    四是做好“安全带、生命带”,为出行人群保驾护航。为支持交通运输部、公安部、国家安监总局等国家三部委“道路客运安全年”活动精神,落实中国道路运输协会“安全带、生命带”宣传活动要求,公司与山西省道路运输协会加强合作,在山西全省内组织“安全带、生命带”宣传活动,在长途客运站点、飞机场、高铁火车站、驾校等开展出行安全教育,向出行旅客赠送出行意外保障,进一步增强出行人群的交通安全意识,也为山西道路运输安全保驾护航。
  积极投入社会公益践行社会责任
    保险助推扶贫。为认真贯彻落实国家有关扶贫工作精神和要求,公司积极行动,认真组织扶贫工作,发挥保险扶贫优势和长处,扎实落地保险扶贫工作。目前,扶贫主要是驻村定点扶贫方式,驻村扶贫点分布在大同、晋中、太原等地市。派出专职驻村扶贫人员,在地方政府领导下,认真做好驻村扶贫各项工作。另外,公司始终关注深度扶贫县的扶贫工作,产业帮扶不仅支持贫困村产业发展,也在当地保险行业内起到较好的示范效应,受到了地方政府的肯定和好评。
    积极支持社会公益。作为一家负责任的保险公司,在业务发展、为客户提供优质保险保障的同时,始终不忘社会责任,支持公益事业,致力于各类公益慈善活动。“责任照亮未来——纸飞机爱心捐资助学”是公司连续多年的一项爱心公益活动,一直坚持为贫困小学捐助学习设施、图书工具、体育器材等。
    站在新时代的起点上,中国太保寿险山西分公司将高举旗帜,在山西转型发展、加快振兴崛起的宏伟进程中,坚定“保险业姓保”的发展方向,回归保险保障本源,走高质量发展道路,让保险成为“人民幸福生活的必需品”,为山西经济发展和人民群众生产生活水平的提升做出新的更大贡献!   

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