山西保监局关于2018年上半年保险消费者投诉情况的通报

各保险公司省级分公司：

现将2018年上半年山西保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下：

一、总体情况

2018年上半年,山西保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉1547件，较上年同期增长4.81%。从公司分布看，涉及财产保险公司的954件，占比61.66%；涉及人身保险公司的593件，占比38.34%。从投诉类型看，涉嫌违法违规投诉3件[1]，占投诉总量的0.19%；保险合同纠纷投诉1544件，占投诉总量的99.81%。

（一）涉嫌违法违规投诉情况

2018年上半年，山西保监局接收并负责处理的涉及保险公司涉嫌违法违规投诉3件，全部涉及人身保险公司，其中泰康人寿2件、中国人寿1件。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况

2018年上半年，山西保监局接收的转保险公司处理的保险合同纠纷投诉1544件，较上年同期增长4.74%。其中，涉及财产保险公司的954件,占61.78%；涉及人身保险公司的590件,占38.22%。

合同纠纷投诉量居前5位的财产保险公司分别为：人保财险（264件）、国寿财险（124件）、平安财险（76件）、阳光财险（53件）、中华财险（45件）。财产保险公司合同纠纷投诉同比增幅较大的有华农财险（增加15件，增长500.00%）、安邦财险（增加4件，增长200%）、人保财险（增加165件，增长166.67%）。

合同纠纷投诉量居前5位的人身保险公司分别为：太保寿险（134件）、中国人寿（102件）、泰康人寿（75件）、新华人寿（61件）、人保寿险（51件）。人身保险公司合同纠纷投诉同比增幅较大的有光大永明（增加7件，增长350.00%）、百年人寿（增加6件，增长300.00%）、平安养老（增加4件，增长133.33%）。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司

2018年上半年，财产保险公司亿元保费投诉量[2]平均值为8.08件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：安邦财险（71.96件/亿元）、诚泰财险（55.10件/亿元）、安诚财险（27.05件/亿元）、华农财险（24.78件/亿元）和中华财险（24.75件/亿元）。

2018年上半年，财产保险公司万张保单投诉量[3]平均值为1.17件/万张。其中，万张保单投诉量居前5位的公司依次为：安邦财险（13.81件/万张）、英大财险（8.10件/万张）、诚泰财险（6.52件/万张）、安诚财险（5.28件/万张）和中华财险（4.20件/万张）。

（二）人身保险公司

2018年上半年，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.49件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：安邦人寿（16.44件/亿元）、平安养老（10.78件/亿元）、阳光人寿（7.85件/亿元）、光大永明（3.94件/亿元）和合众人寿(3.83件/亿元)。

2018年上半年，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.23件/万张。其中，万张保单投诉量居前5位的公司依次为：光大永明（1.76件/万张）、人保健康（1.28件/万张）、阳光人寿（0.97件/万张）、中信保诚（0.88件/万张）和百年人寿（0.83件/万张）。

2018年上半年，人身保险公司万人次投诉量[4]平均值为0.07件/万人次。其中，万人次投诉量居前5位的公司依次为：阳光人寿（0.81件/万人次）、光大永明（0.64件/万人次）、合众人寿（0.47件/万人次）、富德生命（0.39件/万人次）和泰康人寿（0.34件/万人次）。

三、投诉反映的突出问题

2018年上半年，山西保监局接收的保险消费者投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷，人身险销售纠纷、理赔及退保纠纷等。

（一）财产保险公司

在涉及财产保险公司的954件投诉中,理赔纠纷投诉774件，占财产保险公司投诉总量的81.13%，其中绝大部分为车险理赔纠纷，主要反映定核损和理赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。

表1：财产保险公司投诉事项统计表（单位：件）

（二）人身保险公司

在涉及人身保险公司的593件投诉中，销售纠纷投诉301件，占人身保险公司投诉总量的50.75%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务等问题；理赔纠纷投诉100件，占人身保险公司投诉总量的16.86%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题；退保纠纷投诉63件，占人身保险公司投诉总量的10.63%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。

表2：人身保险公司投诉事项统计表（单位：件）

附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产保险公司）

2.保险消费投诉总量情况统计表（人身保险公司）

3.保险消费投诉相对量情况统计表（财产保险公司）

4.保险消费投诉相对量情况统计表（人身保险公司）附件1-4

中国保险监督管理委员会山西监管局办公室

2018年10月8日