案例回顾：

　　近日，工商银行某支行大堂经理在帮助客户办理工银信使时，发现系统提示“账户信息未核实，交易失败”。连续多次尝试均未成功后建议客户叫号到柜台办理一笔存款业务，核实账户信息后即可使用。因当时大厅等候人数较多，该行大堂经理便投入到二次分流工作中。半小时后客户表示现金已存入，要求大堂经理再次为其办理工银信使。而此次操作后，系统仍提示无法成功，融E联注册易提示失败。在看到客户卡片仍是622202卡PIN灵通卡，遂建议客户再次叫号到柜台销户后重新办理。此时已临近下班时间，客户到柜查询后发现问题症结在于此卡开户证件为户口簿，号码为户号。因年代久远，客户户口已发生迁移变更，且户口簿不能及时提供，销户无果。面对几近崩溃的客户，该行大堂经理提出使用客户身份证为其在智能机上尝试办卡。终于，在下班前成功为客户办好了卡片及短信，获得了客户认可。

　　案 例 分 析

　　此案例中，该支行大堂经理在没有全面掌握客户信息的前提下武断分流导致客户等候时间过长体验不佳。目前，账户信息核实工作已推行多年。在各种新政的宣传下，未核实账户已十分鲜见。但这并不能成为放松职业敏感度的理由。该支行大堂经理主观认定此业务为账户信息补录类，且未询问客户开户证件，导致客户反复于柜台与智能机之间，耗时过长，服务体验不佳。客户临柜后未能及时跟进，配合柜员查询原因，未认真落实首问责任制，体现不出应有的职业素养，浪费了柜台资源。

　　案例启示

　　这则案例告诉我们拥有一支高素质大堂经理队伍十分重要。因为他们是银行的旗帜和标杆，是文明规范服务的传播者和践行者，是连接客户与银行的第一条纽带。大堂经理不但要有丰富的理论知识，而且还要求有十分过硬的实践操作技能。对客户的询问，一定要从银行专业的角度去分析问题，给客户一个满意的答复，大堂经理要实行首问负责制，让客户有宾至如归的感觉，在第一时间内赢得客户的信赖。