太平洋保险自启动“以客户需求为导向”的战略转型以来，确立了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的三大转型目标。一路走来，太平洋保险的整体发展模式已发生可喜的变化，转型成果逐渐显现，客户满意度不断增强。

　　2016年太平洋满期给付工作亮点频出。近日，本报记者跟随走基层采访团来到了太平洋寿险山西分公司进行采访，该公司通过数据分析锁定给付通知痛点，在原因诊断基础上实施逐单核对、获取信息、多渠道通知、高频培训和新技术应用等举措，提升了满期给付率和客户满意度。

　　太平洋寿险山西分公司通过对历年投诉数据的整理分析发现，给付方面投诉件占比较高，客户投诉焦点主要集中在给付金到期未及时获得信息。

　　一是客户信息不完整，客户手机号、住址等信息变更后未及时通知保险公司，导致后期客户信息改变未及时录入系统;二是应付未付数据需人工逐单核查;三是客户对办理满期给付相关事宜不了解。

　　为了切实改善客户感受，降低给付导致的投诉率，维护公司的良好形象，公司认真分析，充分论证，总结出一套行之有效的工作举措：

　　一是逐单数据核对，通过提取存量应付未付数据，指定专人进行逐条数据核查，并通过前置服务，提前60天提取应给付数据并下发。二是多方补充客户信息，通过系统内数据匹配，银行、公安机关、邮局等渠道补充完善客户的联系信息和地址信息，柜面还设立专门完善客户信息的柜台，优先为临柜客户更新基本信息。三是采取多样化通知服务，通过短信发送、挂号信寄送、安排专人上门寻访等多种方式通知客户。四是高频次举办技能培训，如2016年上半年组织召开4次专项会议、7次专业技能培训，培训内容涵盖产品、系统操作、业务规则及服务用语并逐一通关演练。五是大力应用新技术，如制作易企秀、视频演示片、微信帖、客户服务手册、易拉宝及宣传折页通过线上线下进行集中推广;邀请客户进入体验店参观体验，参与多样化的客户体验活动。“这些举措，提升了满期给付率和客户满意度。首先是给付通知到位，短信发送成功率达90%以上、挂号信寄送成功率零退信、通知后及时办理率达56%以上，满期给付率进一步提高。”营运部总经理刘春平如是说。“这些成绩的取得是与我们业务员的努力分不开的!”接受采访时，太平洋寿险山西分公司高级财务总监李哲说，为了与客户取得联系，公司挑选的业务员要技能良好、无不良记录等要求，尽管如此，他们还是遭遇了多重困难，如有的客户忘记购买直说业务员是诈骗，有的客户已经身故难以完成给付等。“业务员克服各种困难，通过物业、客户邻居，在小区摆放易拉宝等方式，与客户建立信任与联系，最终完成了给付。”李哲说。