临汾金融网讯 (梁蓉)近日，本网从工行临汾分行获悉，2016年，在临汾银监分局的有效引领下，工行临汾分行深入推进“最佳服务银行打造工程”，以提升客户体验满意度为目标，进一步改进窗口服务，着力优化客户等候时间，解决客户体验痛点问题。

　　一是适时关注客户情绪。规范大堂经理厅堂巡视工作，提升巡视工作技巧，关注等候客户情绪，规范巡视目标、巡视路线、巡视内容和巡视话术，实现对等候客户的适时关注，缩短客户心理等候时间。

　　二是高效引导客户分流。大堂经理提高协助客户的主动性，根据客户的不同需求高效引导客户分流。积极协助客户查验、准备柜面受理资料，避免无效等候;对于可自助办理的业务，积极引导并帮助客户有效使用自助设备、手机银行或网上银行办理;对因等候时间过长而产生不满情绪的客户,及时安抚，争取客户理解,同时,在网点大堂休息等候区客户相对集中时，组织开展厅堂微沙龙，举办金融知识宣讲、产品介绍及展示、互动体验、有奖问答等活动，缓解客户焦急情绪，提升客户满意度。

　　三是合理调配服务资源。根据网点客流峰谷变化情况调配服务资源，合理设置窗口业务量考核，通过错时上班、增设弹性窗口、开设集中办理业务专柜等方式缩短高峰时段客户等候时间。

　　通过采取以上措施，工行临汾分行2016年客户等候平均占比较2015年下降1.88个百分点，平均排队时间减少0.9分钟。